As Mídias Sociais são hoje em dia a melhor ferramenta que as pessoas têm para se expressar. Nunca antes na história nós tivemos uma voz com um alcance tão gigantesco. Então não é de se espantar que as Redes Sociais vêm sendo utilizadas como o principal canal de comunicação do público com as marcas. É muito fácil ver como as Mídias Sociais influenciaram o atendimento ao cliente e esse artigo é para que você saiba como sua empresa pode continuar melhorando o atendimento dia após dia, impactando nos resultados e faturamento da empresa.
Desde 2013, a J.D. Power já havia percebido que 67% dos usuários buscavam atendimento nas Redes Sociais regularmente. Por esse motivo, uma estratégia para melhorar seu atendimento nas Redes Sociais deixa se ser uma opção para se tornar uma obrigação.
De fato, a concorrência é grande e muitas empresas já dedicam uma atenção especial à forma de se comunicar com o público nas Redes Sociais e vêm utilizando essa comunicação de forma estratégica com muita eficiência.
Empresas que não se posicionam de forma adequada nas redes definitivamente estão fora do jogo.
Por Que Focar No Atendimento Digital?
Reconhecimento de marca, atração e engajamento, resolver eventuais problemas, conversão e fidelização são apenas parte do processo de expansão de negócios que todas as empresas visam. O fato é que consumidores já estão presentes em números colossais nas Mídias Sociais e empresas que não se posicionam de forma adequada nas redes definitivamente estão fora do jogo.
Como Melhorar O Atendimento Nas Mídias Sociais?
As dicas que coloco abaixo são muito mais uma questão de boa vontade e dedicação do que questões técnicas, de complexidade alta.
Dica 01 – O Público Quer Uma Resposta Rápida
A evolução da tecnologia trouxe a popularização da internet, que trouxe o aumento do consumo de informação, que fez com que as preferências de consumo do público também mudassem numa velocidade aceleradíssima. O que desperta o interesse hoje já não tem tanto efeito no mês seguinte.
Esse comportamento também se reflete no tempo médio que os usuários consideram adequado para ter uma resposta das empresas na internet. Cerca de 42% dos usuários de Mídias Sociais esperam obter uma resposta das empresas nas Mídias Sociais em até uma hora, o que deixa claro o senso de urgência médio do público nas redes.
É claro que sua empresa não precisa estar disponível para responder usuários nas Redes Sociais de 1 em 1 hora, mas manter um tempo razoável para fazer atendimentos digitais evita questões como:
- Usuários que compartilham suas experiências ruins com seus contatos nas redes, através de publicações, correndo o risco desse tipo de publicação viralizar na web
- Utilizem outros canais de sua empresa para iniciar reclamações, aumentando o nível de frustração e irritabilidade do cliente
- Redução do nível de confiabilidade e considerações futuras de aquisição de seus produtos ou serviços
- Avaliações negativas de sua empresa em diversos canais, como Google Business ou Reclame Aqui, por exemplo.
Ninguém gosta de “ficar no vácuo” e na internet não é diferente.
Dica 02 – Não Deixe O Usuário Sem Resposta
Quanto um usuário interage com sua página, na maioria das vezes, ele espera uma resposta ou outro tipo de reação da sua empresa. Ninguém gosta de “ficar no vácuo” e na internet não é diferente.
Quanto o cliente entra na sua loja, como você o trata? Aposto que sempre com muito respeito e de forma extremamente cordial. Nas suas páginas nas Mídias Sociais não é nem um pouco diferente. Ignorar comentários para “proteger” a imagem da sua empresa significa ignorar as pessoas que compram de você.
Sua empresa precisa estar atenta na hora de lidar com o cliente. Lembre-se que a experiência do consumidor com suas Redes Sociais reflete diretamente no seu faturamento. Tratá-lo sem a devida atenção pode lhe render problemas difíceis de serem contornados.
Dica 03 – Mantenha Sempre A Positividade
Não se intimide ao receber críticas ou elogios em seus canais digitais. Quando um cliente publica uma avaliação negativa, pode ser tentador revidar e se defender. Mas pode ser que ele realmente tenha tido uma experiência negativa com sua empresa. Resista ao impulso de se defender logo de cara e foque em entender o lado do cliente com o máximo de empenho.
A gente sabe que brasileiro adora uma polêmica e nas Redes Sociais não é nem um pouco diferente. Basta uma crítica mais acalorada que a multidão digital se reúne. Esteja preparado para esses momentos e, se possível, tenha uma pequena equipe para contenção de crises e gestão de comunidades.
- É indispensável deixar claro para o cliente que a sua empresa genuinamente se importa com ele e o valoriza.
Ter um plano de contingência para momentos complicados pode evitar muitos apuros. Avalie cenários recorrentes e antecipe possíveis crises baseado em interações anteriores do seu público, seja em suas páginas ou em páginas de concorrentes. É indispensável deixar claro para o cliente que a sua empresa genuinamente se importa com ele e o valoriza. Esse gesto de boa vontade pode representar a diferença entre uma avaliação de 1 ou de 5 estrelas.
Dica 04 – Utilize Ferramentas Para Unificar O Atendimento
Existem softwares para integrar a gestão de praticamente todas as Mídias Sociais populares no Brasil. Aqui na agência, na maioria dos projetos a gente usa o Hootsuite ou Buffer, mas existem opções brasileiras como MLabs e Etus.
As ferramentas de monitoramento e interação nas Mídias Sociais permitem que você fique de olho e responda comentários deixados por seus clientes e seguidores em tempo real, eliminando a necessidade de ficar alternando entre páginas, aplicativos ou logins entre contas.
Conclusão
O fato de não haver interações físicas nas Mídias Sociais não significa que o atendimento da sua empresa deve ser de forma fria e impessoal com seu público. Demonstrar que a satisfação do cliente é realmente prioridade pode fazer uma diferença incalculável, principalmente ao evitar situações que deixariam sua empresa muito embaraçada.
Tenho certeza que esse artigo vai te ajudar a impulsionar sua empresa nas Redes Sociais, mas se você estiver buscando uma solução profissional, seja porque está sem tempo de fazer por conta própria ou seja pela segurança de ter uma equipe especializada cuidando do marketing da sua empresa, converse com um de nossos especialistas. Temos a solução perfeita para fazer sua empresa decolar e ir mais longe que sua concorrência.
